Quand nos équipes se retrouvent pour un offsite, voilà ce que ça donne !
En avril, les membres de l’équipe d’assistance et de service client Dashlane se sont retrouvés à Lisbonne pour un événement collaboratif de trois jours. Son objectif : réunir nos effectifs répartis entre trois pays pour réfléchir à de nouvelles idées ensemble et apprendre à se connaître (c’est ce que dans le jargon on appelle un offsite). Certains membres ont fait le voyage depuis les USA pour rallier notre bureau de Lisbonne, qui n’a jamais été aussi animé – à la grande joie de ses résidents !
Parmi les moments forts de cet événement :
- Une session de brainstorming très prolifique sur notre parcours de formation et de développement, où chacun a pu noter ses idées sur une grande feuille d’expression libre.
- Une activité de peinture à la bombe autour du logo Dashlane dans un cadre idyllique.
- Une assemblée générale où nos agents ont pris la parole pour présenter les projets qu’ils mènent en ce moment, avec pour objectif de mettre en lumière leur engagement et de saluer leurs efforts.
- Le fait de voir tous nos effectifs réunis avec entrain pour partager des idées, élargir leurs connaissances et nouer des liens d’amitié au fil des jours.
Nous ressortons de cet offsite avec de nombreux projets d’optimisation pour le parcours d’apprentissage de l’assistance client, mais aussi avec une équipe plus soudée que jamais : un atout de poids pour mieux servir les clients.
Le pouvoir de l’humain
Ce fut un événement placé sous le signe de la coopération et de la cohésion : l’espace de trois jours, nous avons mis de côté les difficultés liées à la pandémie pour nous retrouver, recharger nos batteries et célébrer le rôle de chacun. Pour nos équipes habituées à collaborer à distance, cette rencontre a permis de remettre l’humain au cœur du dialogue et de découvrir toutes les facettes de chacun : leur amour du travail, leurs traits de caractère... bref, tout ce qui les rend uniques. Soyons clairs, cela ne nous a pas pour autant donné envie de retourner dans un bureau. Néanmoins, nous avons compris qu’il était bon de se retrouver à intervalles réguliers.
Nos effectifs ont pu échanger à bâtons rompus, créant à cette occasion des liens qui faciliteront un peu plus notre travail de groupe à l’avenir, surtout que chacun a fait preuve d’un esprit d’entraide et de camaraderie incroyable. Lors des activités, tout le monde a mis la main à la pâte et donné le meilleur. Notre équipe ressort de cette aventure avec la certitude de pouvoir compter les uns sur les autres.
Des points communs qui unissent
Tout au long de ces trois jours, notre petit groupe a filé le parfait amour. Il faut dire que nous avons beaucoup en commun : la passion pour notre travail, le sentiment d’avoir décroché le gros lot en rejoignant Dashlane, mais surtout l’affection générale que nous portons à nos collègues.
« J’ai vraiment l’impression d’avoir trouvé ma tribu. Ici, chaque collègue est attachant, unique et spécial. On est tous fiers du chemin que l’entreprise a parcouru et aussi motivés pour aller encore plus loin et écrire ensemble la prochaine page de son histoire. Tout le monde est vraiment intéressé par ce que les autres ont à dire. Je me sens respecté, écouté et encouragé à faire de grandes choses. Chez Dashlane, humilité et excellence vont de pair. »
« C’est génial de pouvoir sentir en personne tout l’enthousiasme de notre équipe au sujet des nouveautés à venir pour notre produit et pour Dashlane. Voir que nos commentaires sont pris en compte et mis en pratique par notre entreprise, c’est vraiment ce que je préfère dans mon travail. Cet offsite nous a permis de resserrer nos liens et de trouver ensemble des idées nouvelles, le tout ponctué de bons petits plats et d’activités fun. J’ai hâte de réitérer l’expérience, car je trouve qu’elle a eu un effet très positif sur notre équipe, qui est motivée à bloc et déborde de suggestions géniales pour améliorer Dashlane ! »
« Les organisateurs ont trouvé le juste équilibre entre les moments de coopération pure et dure et les instants détente pour faire connaissance. »
Ce qui a bien marché
La culture de notre équipe nous inspire et nous avons hâte de tous nous retrouver à nouveau.
Les points forts : croissance, enthousiasme et apprentissage
Les événements de ce type sont souvent trop scolaires : les PowerPoint et les intervenants s’enchaînent et chacun passe son temps à prendre des notes. Heureusement, nos dirigeants voulaient faire la part belle aux activités lors de cet offsite pour voir notre équipe aborder les choses sous un nouvel angle, proposer un tas d’idées nouvelles, célébrer les réussites de chacun et aussi passer du bon temps ensemble. À ce titre, notre atelier autour du Content Design System fut une vraie partie de rigolade. Nos équipes ont pu apprendre en s’amusant, mais aussi recevoir des prix pour les meilleures contributions. Bref, ce fut ludique et très prolifique !
Nous avons débuté notre offsite par une session dédiée à la croissance et aux accomplissements de notre équipe au cours des trois dernières années. Ensemble, nous avons vu comment les interactions des clients avaient évolué sur cette période, notamment en termes de canaux préférés, de volume et de types de requêtes.
Nous sommes aussi revenus sur la croissance de notre équipe et sur ses mutations pour répondre aux besoins des clients et de notre entreprise. Les grands changements ? Des effectifs qui ont doublé, l’ajout d’agents spécialisés dans nos rangs et une meilleure compréhension des compétences clés pour briller dans chaque rôle.
Nous avons ensuite lancé un atelier de brainstorming en mode « World Café » sur le parcours de formation et de développement de l’assistance. En petits groupes, nous avons réfléchi, discuté et partagé nos idées sur de grandes nappes en papier, d’un côté pour souligner ce qui fonctionne déjà, et de l’autre ce qui reste à améliorer pour renforcer un peu plus notre équipe. La conclusion ? Nous avons tous soif d’apprendre ! On veut davantage utiliser les outils de Dashlane pour développer notre savoir pratique, suivre plus de formations en ligne et de sessions en personne, et aussi se retrouver plus fréquemment tous ensemble comme à Lisbonne. Nous recherchons une expérience d’apprentissage guidée et personnalisée, avec du temps pour intégrer et absorber le savoir, afin que « tout le monde puisse œuvrer dans la même direction ».
Un coup de projecteur sur le travail de nos agents
À Lisbonne, nos agents ont également bûché sur l’optimisation de l’expérience client, notamment sur la simplification des modes de contact et la façon dont leurs remarques peuvent promouvoir le changement. Nous avons aussi mené un atelier Sad/Mad/Glad qui nous a permis de voir que notre équipe était parfaitement en phase avec les attentes et les besoins des clients. Pour mettre en avant le travail de chacun, nous avons aussi joué à un petit jeu. Ses règles ? Afficher à l’écran les commentaires élogieux des clients et deviner pour chacun d’entre eux l’agent à l’origine de cette belle réussite. Chaque membre a ainsi pu être loué pour son travail !
Notre assistance client chercher toujours à s’améliorer, comme en témoigne le projet Screenshot Sharing, que ses créateurs ont dévoilé au reste de l’équipe au cours de cette offsite. Son objectif est de fournir à chaque agent les ressources visuelles dont il a besoin pour aider nos clients. Pour cela, les membres derrière cette innovation ont créé une bibliothèque partagée en ligne qui rassemble, sous forme de captures d’écran et de GIF, tout le nécessaire pour répondre aux questions des clients, et ce quelle que soit la plateforme utilisée par ces derniers.
Nous souhaitons aussi adresser un immense merci aux 15 volontaires qui ont remplacé nos agents au pied levé pour leur permettre de participer à cet événement et qui, sur ces 3 jours, ont traité 118 tickets ! D’ailleurs, le retour d’expérience de ces « agents éphémères » a été positif et leur a permis de mieux cerner les attentes des consommateurs. On les remercie pour leur dévouement, ce sont de vrai héros !
Ce qu’il faudra revoir
Notre événement fut une franche réussite grâce à l’implication totale de notre équipe, mais nous avons conscience que nous pouvons placer la barre encore plus haut à l’avenir avec un peu plus de préparation. Voici les leçons que nous tirons de cet offsite :
1. Renforcer la préparation et la collecte d’informations
À l’avenir, nous communiquerons bien à l’avance un programme détaillé pour chaque journée avec :
- Une liste claire des objectifs pour connaître l’avis de notre équipe avant l’événement
- Un ordre du jour détaillé, une description du déroulé des activités, des conseils pour se préparer et aussi la possibilité de donner son avis
- Plus de temps pour les réunions, notamment notre assemblée générale, afin que tout le monde puisse intervenir sans avoir à presser le pas
2. Accorder plus de temps aux interactions sociales et à la réflexion
En raison de notre planning chargé, le rythme était parfois difficile à tenir, en particulier en début d’après-midi après notre repas. Il nous aurait aussi fallu du temps pour faire le bilan de nos activités et :
- Plus de moments détente pour faire connaissance avec nos collègues
- Plus de temps libre pour échanger en petits groupes ou discuter de nos projets
- Une plage horaire dédiée pour faire le point après chaque journée
- Du temps pour synthétiser les activités de brainstorming et présenter les résultats à notre équipe
- Une session plus longue à la fin de notre offsite pour dresser la liste des actions à entreprendre une fois de retour à nos bureaux respectifs
3. Améliorer l’inclusivité et faire preuve de prévoyance
Nous devons mieux inclure les personnes qui participent par écran interposé et prévoir toutes les éventualités (problème technique, atelier qui dure plus longtemps que prévu ou bien intervenant remplaçant en cas de désistement).
Ce n’est qu’un au revoir
Le dernier jour, les adieux furent difficiles : personne n’avait envie de quitter tout ce beau monde. Mais nous gardons en souvenir une abondance de notes, de tableaux d’idées et de photos pour nous tenir compagnie jusqu’à notre prochaine rencontre. Il ne reste plus qu’à trouver une date !
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